謝謝邀請回答綠城水務(wù)公司面試問題，現(xiàn)實中我們也常遇到這樣的客戶：
如果做了呢？

1、是會引起項目成本的超支，
2、是可能以后客戶還會要求其他的事情；

不做呢，會引起相關(guān)干系人的關(guān)系上的僵化，不利于項目以后的開展。

所以，在項目啟動初期就要定好變更流程，并且要得到相關(guān)干系人的認(rèn)同。在項目實施過程中，要把規(guī)定落于實處，走公司流程，不要私自做主，以理服人。

客戶提出計劃外的事情，就要走變更流程。范圍擴大，可能影響成本和進(jìn)度，可能要額外付費的。
客戶當(dāng)然可以提出變更，作為項目經(jīng)理要按照變更管理計劃來管理項目。

每個項目都不一樣，所以要具體問題具體分析，盡量讓盡可能多的關(guān)系人滿意。

比如做軟件類的，一旦項目開始進(jìn)行了，在進(jìn)一步討論項目實施的范圍時，客戶與軟件公司就會發(fā)生這樣那樣的分歧，一種可能是，客戶不停地要求軟件公司完成超出原來商定范圍的工作，或者和原來商定范圍不同的工作；還有一種可能就是，軟件公司以超出合同范圍為由拒絕提供實際上應(yīng)該要做的工作。

范圍蔓延：
很多項目經(jīng)理能夠意識到大的范圍改變，但是對于小的改變卻沒有那么敏感了。
現(xiàn)在有一種趨勢，就是不斷地進(jìn)行項目，不斷添加額外的工作而并不經(jīng)過仔細(xì)的考慮。
范圍蔓延指的是當(dāng)項目接受了太多小的變化之后所出現(xiàn)的情況。
當(dāng)所有這些小的變化結(jié)合在一起，項目小組才意識到需要做的額外工作太多，以至于要超出預(yù)算，延誤工期。
沒有發(fā)起人的同意：
有時軟件供應(yīng)方項目經(jīng)理會從最終用戶，或者客戶經(jīng)理那里收到變更請求。由于這些人都是客戶公司內(nèi)部的，他們認(rèn)為這些請求都應(yīng)該被接受。
很多項目陷入麻煩是因為他們認(rèn)為他們獲得了進(jìn)行范圍修改的批準(zhǔn)，但是后來卻發(fā)現(xiàn)有權(quán)決定這種變更的人—發(fā)起人，并沒有同意這樣做。

項目小組的責(zé)任：
由于項目小組成員和客戶有很多聯(lián)系，他們是最經(jīng)常會遇到范圍更改請求的人。因此，整個項目小組必須理解范圍變化管理的重要性。
他們必須在范圍變化發(fā)生的時候立即發(fā)現(xiàn)它，并且及時把它反饋給項目經(jīng)理。如果他們自己答應(yīng)進(jìn)行一些額外的工作，他們的這種行為就很有可能導(dǎo)致他們不能夠按時完成自己的工作，從而危及整個項目的進(jìn)行。

科學(xué)的范圍管理是項目成功的第一步，它的基礎(chǔ)是一個科學(xué)的范圍管理流程，其中包括范圍規(guī)劃、范圍定義、范圍確認(rèn)和范圍變更。

正常的變更流程啊，我們公司是這個流程：

1、核實項目范圍是否是變更；

2、評估額外工作的成本和影響，確認(rèn)后將變更的影響和工作量整理出來；

3、變更請求交給商務(wù)或者銷售與PMO溝通；

4、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，由領(lǐng)導(dǎo)做出決策，得到變更審批后，實施；

5、做好相應(yīng)記錄，這樣合同和管理驗收時都會順利的。

我雖然是做機械行業(yè)項目的，但是可以告訴你項目驗收的環(huán)節(jié)必然面臨著一次最后的交換；即客戶以某些條件來交換他給你驗收； 碰到這個問題，首先要搞清楚你們公司的常規(guī)驗收是不是允許這么做？

如果不允許，ok，動用你的項目經(jīng)理權(quán)限，對項目組下達(dá)暫停任何服務(wù)的通知，讓甲方有問題時只能找你，你就獲得了一定的控制權(quán)；

如果允許，ok，搞清楚客戶的要求，進(jìn)行分析，投入的成本要求是多少，一般來講并不需要都答應(yīng)，部分滿足即可；不能做的可以和客戶講清楚，一般客戶還是懂道理的；

還告訴你另一個小技巧：一般來說超出合同范圍外的條件要達(dá)成，需要你項目經(jīng)理動用公司資源去完成，而這個資源的批準(zhǔn)是領(lǐng)導(dǎo)決定的，為了推動領(lǐng)導(dǎo)同意，你不妨和客戶溝通，先驗收；
?
要客戶在驗收單上寫明條件，你在拿著這個驗收單去找領(lǐng)導(dǎo)，請求領(lǐng)導(dǎo)資源支持，當(dāng)然這是在你們公司允許這種模式的條件下。

對當(dāng)前案例處理的建議：

1.處理前提：客戶是重要的干系人，在得到老板批準(zhǔn)的前提下，盡量讓其滿意；
2.列舉客戶的要求，內(nèi)部討論其可行性之后，再與客戶就變更事項一一討論，對于可以執(zhí)行的變更，可以承諾接受，但是提交新增的cost讓客戶承擔(dān)，并提交交期影響，由其決定是否接受；對于不可以執(zhí)行的變更，建議加到下一個版本/產(chǎn)品里面；
3.新增的變更（應(yīng)該不會太多，畢竟本來已經(jīng)接近收尾了），交給成員執(zhí)行，并及時與客戶反饋效果及進(jìn)度。

對于后續(xù)與該客戶的處理建議：

1.在項目初始階段，與客戶商談好項目范圍，并且寫入項目范圍說明書；
2.在各個階段，積極與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見；防止客戶對項目跟進(jìn)不清楚，有突如其來的感覺，更防止出現(xiàn)后期突然增加項目。
3.如果出現(xiàn)變更，先交給變更控制委員會討論是否可以接受。并且隨著項目進(jìn)展，盡量少接受變更。

因為一旦有變更，就會產(chǎn)生新的成本。